為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

一、途徑與渠道

1．醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、意見(jiàn)薄（本）。

2．公開(kāi)投訴電話24小時(shí)暢通，節(jié)假日或非正常上班時(shí)間由院總值班接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

3．監(jiān)察審計(jì)室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門(mén)和范圍

1．醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2．人事科：受理職工院紀(jì)院規(guī)方面的投訴。

3．監(jiān)審室：受理職工行風(fēng)、服務(wù)態(tài)度方面的投訴。

4．醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

5．護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

6．財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)記帳，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

7．保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

8．總務(wù)科：受理醫(yī)院后勤保障方面的投訴。

9．設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。

10．感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投宿。

11．藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

12．各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

13．其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門(mén)受理。

三、受理投訴條件

1．投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3.投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1.各職能科室應(yīng)建立來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2.投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

3.對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

4.投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

5.在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6.受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)節(jié)處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7.對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8.對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門(mén)應(yīng)在7天內(nèi)向投訴者作出書(shū)面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)半個(gè)月，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)依據(jù)；責(zé)任及處理意見(jiàn)。

9.對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

10．投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸阻、批評(píng)教育無(wú)效的或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。

11．投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰條件

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1.受理投訴部門(mén)應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

2.適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益；

3.對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；

4.對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

5.因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾；

6.職能部門(mén)未在規(guī)定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；

7.推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

8.對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的；

9.將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門(mén)的；

10．辦案部門(mén)或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

11．打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。